为持续完善重大保险消费投诉应急处置体系，压紧压实信访维稳及消费者权益保护工作责任，全面提升市、县两级机构应对群体性信访投诉突发事件的协同处置能力，有效防范化解消费领域重大风险，近期，人保财险安顺分公司统筹部署，组织市分公司本部及辖内分支机构开展重大群体性信访投诉专项应急实战演练，以演促练、以练促战，夯实全辖风险稳定工作根基。

近日，人保财险安顺分公司开展Ⅱ级重大保险消费投诉应急演练。分公司党委委员、副总经理现场统筹指挥，理赔中心/客户服务中心、综合部、个渠部、车险部、法律合规部多部门联动参演。演练实景模拟多名消费者因理赔争议聚集办公场所的突发状况，严格对照应急预案规范流程，依次完成现场人员疏导安抚、限时信息报送、专人专项调查、跨部门会商研判、对外公示处置方案等关键处置科目。整场演练历时近两小时，各部门响应迅速、衔接紧密、处置流程规范，圆满完成全部预设演练科目，检验了本部多部门协同处置的实战水平。

人保财险镇宁支公司开展重大群体性信访投诉应急演练

人保财险紫云支公司开展重大群体性信访投诉应急演练

人保财险开发区营销服务部开展重大群体性信访投诉应急演练

坚持练兵下沉基层，该公司辖内分支机构相继组织本级重大群体性信访投诉应急演练，各支公司经理室、综合部、理赔条线业务人员全程参与演练并开展现场督导。演练瞄准理赔纠纷高频易发场景，模拟来访群众因理赔争议情绪激烈、诉求集中的群体性来访情景。现场工作人员第一时间稳控现场秩序，做好来访人员情绪疏导安抚，严防矛盾事态升级；在来访群众情绪趋于平稳后，理赔人员依据保险条款及理赔政策，逐项登记核实群众诉求，面对面开展政策释义与沟通解释，多方研讨拟定处置方案，完整实操接访处置全链条工作流程，切实锤炼基层一线接访处置能力。

本次市、县两级联动演练突出实景实战导向，全面检验应急预案的可行性与实操性，进一步明晰各层级、各岗位的处置权责，有效提升从业人员现场疏导、矛盾调解、协同联动的综合业务素养。

下一步，人保财险安顺分公司将持续树牢底线思维，压紧压实全辖风险防控主体责任，推动信访投诉应急演练常态化、制度化。不断健全上下贯通、部门协同的应急处置工作机制，强化一线人员业务能力建设，坚持源头治理、前端化解，力争把消费矛盾化解在萌芽状态，坚决守牢消费者权益保护、信访维稳与风险安全底线。（通讯员 姚湘迪）

编辑：潘    庄

校对：张家晨

二审：吴    丹

三审：陈    明