秋日清晨，雾霭尚未散尽，黄果树大瀑布飞珠溅玉，瀑声轰鸣，游人熙攘。人群中，一抹亮眼的黄马甲格外醒目：疏导客流、搀扶老人、清理步道……一件马甲，一方二维码，看似朴素的小创新，背后却是一场直击痛点的文旅治理实践。

“黄码甲”在大瀑布前帮游客拍照

今年5月，“黄码甲”一人一码评价机制在黄果树率先落地，把服务的评判权实实在在交到游客手中。短短数月，这抹流动的亮黄走出黄果树，铺展到龙宫、格凸河、天龙屯堡、安顺古城等重点景区，从单点试水到全域推开，小小“黄码甲”成为安顺建设一流旅游城市，夯实文旅服务软实力的鲜活注脚。

直面痛点，把责任压实到“最后一米”

坐拥世界级山水禀赋，黄果树常年承受大客流考验。游客量节节攀升的背后，服务监管存在盲区、游客诉求响应慢、责任追溯难等传统景区管理的短板也逐渐凸显。

山水是天赐底色，服务才是核心口碑。“景区的温度，藏在服务的细节之中。”安顺旅游集团营销中心经理沈忱说。直面问题，黄果树将改革切口对准服务游客的“最后一米”。

今年5月，“黄码甲”机制正式运行，千余名一线员工亮码上岗，实现一人一码、权责到人。黄马甲不再只是工装，更是一份公开的服务承诺，游客遇问询、遇困难、遇险情，都能向这抹亮黄求助。

黄码甲”在黄果树游客服务中心，为游客提供咨询服务。

8月22日，大瀑布老索桥旁，一名游客突发急性肠胃炎，腹痛难忍。救助员周兴卫迅速联系医疗点并拨打120。恰逢片区急救车辆全部外派，他当即驱车护送游客辗转两家医院，全程陪同处置。事后，游客发来致谢短信，寄来锦旗：“危难之际看见这身亮黄，心底便多了一份踏实。”游客的感言，照见这套机制最本真的价值。

一次暖心救助，是机制运行的缩影。但制度行稳致远，不能只靠个体善意，需要闭环处置体系的托底。景区构建了“现场监管+游客回访”的双轨评价体系：简单诉求就地化解，复杂问题扫码直达后台，登记、派单、处置、回访全链条闭环，不让游客呼声石沉大海。一条条评价，成为检视服务短板的放大镜。针对游客集中反映的候车久、休憩点位不足、部分区域配套薄弱等问题，景区优化客流调度、增补便民设施，形成“游客反馈—靶向整改—服务升级”的良性循环。

再好的制度设计，终究要落到人的身上。景区将“黄码甲”评价结果与个人考核深度绑定，倒逼员工从被动值守转向主动服务。“从前完成本职工作就够，如今穿上黄码甲全程在岗亮身份，就要多留心游客的需求。”安顺旅游集团旅发公司驾驶员韦兴直感触颇深。“自从‘黄码甲’机制运行之后，我们的服务更规范、责任更清晰，虽然细节要求变高了，但工作更有方向、更有底气。”

借助数字化评价平台，景区能够实时掌握一线服务真实情况。正面激励上，目前已下发7期周通报，累计评出“每周之星”238人次；惩戒约束上，对收到有效差评的员工逐一核实，依规批评教育、积分扣减、督促整改，视情节和影响坚决按制度处置，以刚性约束推动服务提质。

1-8月，黄果树景区累计接待游客超500万人次。在大客流的考验之下，诉求响应、问题办结、游客满意度同步提升，曾经的管理堵点，化作可感可知的服务亮点。央视新闻频道、新华网等主流媒体纷纷点赞报道“黄码甲”服务机制。

杜绝照搬，坚持一把标尺多元落地

黄果树景区“黄码甲”交出亮眼答卷，如何向更多景区推广，成为安顺文旅急需破解的现实课题。经验可以借鉴，但绝不能简单复制。

龙宫以溶洞游船为特色，天龙屯堡是活态古村落，格凸河主打山地峡谷风光，安顺古城是开放式历史街区。业态迥异、场景不同、人员构成参差不齐，倘若照搬一套模式，极易出现“马甲上身，机制空转”的现象。

“推广不是批量印制马甲，而是把经过实战检验的有效管理机制输出到其他景区，避免其他景区从零摸索、重复试错。”沈忱介绍说。为保持服务标准，推广时守住统一底线：所有一线人员穿上“黄码甲”、落实一人一码实名亮岗，执行统一的服务准则、文明规范、响应时效和差评闭环整改机制，确保游客在任意景区都能获得同等标准的基础服务。在此基础上，因地制宜探索适配路径，做到“标准不松，办法灵活”。

统一的制度框架下，各景区立足自身特点，走出差异化落地之路——

龙宫景区“黄码甲”搀扶游客

龙宫景区368名一线人员全部纳入管理，结合溶洞游览、游船调度、栈道徒步等接待特点，细化岗位职责，在统一制度框架下适配山水溶洞景区实际场景，做到“大标准统一，小场景适配”。

天龙屯堡街巷星罗棋布，73人的黄码甲服务队建立“定点值守+动态巡查”全域服务体系，将员工单一职能拓展至游客帮扶、便民服务等领域，及时解决游客旅途难题。运行以来，景区初步实现服务零投诉，主流团购平台累计收获好评超万条，综合评分高达4.9分。

格凸河景区户外风险点位多，103名在岗人员全员覆盖，推行“白色打底衫＋黄码甲统一着装＋标准化工号牌”的标识管理，码头、步道、体验点位不留监督盲区。

安顺古城商户林立、客流汇聚。黄码甲把管理颗粒度细化到个人，一码对应一人，诉求精准溯源，让“找黄码甲、扫二维码”成为游客习惯，塑造“服务规范、响应及时、评价透明”的街区形象。

服务的边界还在向外延伸，这套理念同样覆盖志愿服务队伍。7月底，为了让志愿者标识更清晰、形象更统一，黄果树旅游区外围志愿者也统一换上了黄色马甲。

“黄码甲”在天龙屯堡景区服务游客 桂传念 摄

“与景区不同的是，志愿者身上印着的是其所属单位的二维码，游客扫码即可评价，这些评价最终将汇总反馈，倒逼各单位对标找差、改进服务。”黄果树旅游区政法与群众工作部工作人员杜贝贝介绍，到8月底共组织900余人次参与服务，服务意识、服务理念明显提升，服务行为也更加规范。

“之前在黄果树感受过‘黄码甲’无微不至的贴心服务，来到古城再见这抹亮色，心里格外踏实。”四川游客李琴的体会，正是全域推广的初衷。

一景先行，全域成势。“黄码甲”以同一抹亮色、同一把标尺，丈量着安顺文旅的服务温度。这抹亮黄，是对安顺文旅服务提质最生动的诠释。

固化机制，将一时之策变长久之制

从黄果树一域试水，到多景区多点开花，实践数据见证改革成效。自“黄码甲”服务评价机制启动，到今年9月3日为止，累计收到游客评价7972条，综合好评率达99.8%，政务热线转办的游客表扬信件同比增长294.12%，整体游客满意度维持在较高水平。

率先试点的黄果树景区知名度与美誉度全面提升，在迈点研究院2026年6月文旅品牌指数（MBI）榜单中位列全国5A级景区第7名，成为贵州唯一跻身全国头部阵营的5A级景区。7月10日，文化和旅游部例行新闻发布会点名肯定了“黄码甲”机制。

热度之下，一道考题摆在眼前：这项创新制度能否走得长远、是否可持续？

格凸河“黄码甲”服务游客 姚福进 摄

“黄码甲的核心，从来不是一件马甲，而是把评价权真正交还给游客。”安顺市文体广电旅游局一流旅游城市指挥部办公室、规划科负责人沈广雄说，守住这一内核，才是制度长久落地的关键。

从试点探索上升到全市统一部署，安顺制定了清晰的实施路线图。今年8月，市文体广电旅游局印发《安顺市A级旅游景区“黄码甲”服务管理推广工作方案》，将全市A级旅游景区确定为重点推广对象，以黄果树、龙宫等国家5A级旅游景区和格凸河、天龙屯堡等条件成熟的4A级旅游景区为示范标杆，带动其他A级旅游景区全面推行。明确阶段目标与时间节点：2026年底前，推动各县区具备条件的4A级景区落地实施；2027年，其余3A级以上景区成熟一个、推行一个。

文件印发只是开篇，蓝图落地，贵在务实执行。按照“先试点、后铺开”的路径，安顺将发挥黄果树首创优势和重点景区示范作用，指导各景区结合实际拿出针对性、操作性更强的落实措施，确保推广不跑偏、不走样；牢牢抓住考核“牛鼻子”，推动游客评价与绩效奖惩刚性挂钩，不让“游客满意”沦为一句空话。持续萃取实践中的有效做法，把一时之举沉淀为常态长效的管理制度。

天龙屯堡“黄码甲”服务游客 桂传念 摄

“‘黄码甲’从经验上升为制度，意味着安顺旅游服务质量向精细化、个性化、人性化、数字化发展，有力支撑特色文旅服务品牌的塑造，促进安顺旅游服务治理体系与治理能力现代化。”安顺学院旅游管理博士彭瑛认为，制度推行最忌“雷声大、雨点小”，若后期管理跟不上、执行流于形式，便难以见长效、取实效。

她建议，以现有的“黄码甲”制度为基础，在各个A级景区推广实践中，根据游客的反馈不断完善“黄码甲”的服务内容，充分利用数字化技术，加强过程管理与评价机制运用，将该制度实实在在落实到游客的旅游需求、景区运营管理的完善上，全方面、全领域提升安顺旅游服务质量。

从一处试点到全域覆盖，安顺以探索开路；从一景走向全域，安顺用行动作答。如今，流动的亮黄从黄果树大瀑布，漫向龙宫溶洞、屯堡古巷、古城老街……一件件串联起安顺全域山水的“黄码甲”，早已超越一件工装的内涵，映照出旅游治理理念的提升：发展文旅，既要雕琢山水风景，更要深耕服务品质，把评判权交给游客，把责任压实到每一个岗位，用细微处的服务温度，真正实现让游客满意的最终目标。

山水为基，服务为魂。当评价可感知、责任可追溯、整改可落地，自此，安顺的文旅服务便有了标尺，口碑便有了刻度。

安顺市融媒体中心记者

罗希  罗含瑶

编辑：宋  爽

校对：梁惠焜

二审：吴  丹

三审：罗 希