“随手反映的问题，很快就有人跟进处理，效率特别高，真的太贴心了！”说起安顺12345政务服务便民热线，不少市民纷纷点赞。

民生诉求件件有回应，急难愁盼事事有着落。今年以来，安顺12345热线打通线上线下服务渠道，实行线上精准督办、线下实地走访的双向联动模式，闭环处置群众各类诉求，全市12345热线共受理转办企业群众各类诉求5.7万余件，工单按期办结率达到99.95%，工单办理满意率达96.51%。

虹山湖水库湖面整改前

 虹山湖水库湖面整改后

近日，有市民发现虹山湖海绵调蓄公园出水口漂浮污水浮沫，影响湖面环境，随即通过平台反映问题。工单派发后，热线全程跟进督办，相关单位第一时间到场清理湖面杂物、净化水质，并加强常态化巡查养护，迅速恢复了湖区干净整洁的面貌。“平时经常带孩子来这里散步，看到湖水有浮沫觉得影响了观感，就试着反映了一下，没想到很快就整改好了，办事效率太高效。”市民张明明感叹道。

高效处置的背后，是热线平台全流程、精细化的工单管控机制。在12345热线指挥大厅内，工作人员全天候紧盯工单流转动态，逐条梳理、实时监控，确保每一条群众诉求不积压、不拖延。针对即将到期的工单，平台提前预警、主动介入，通过短信提醒、电话催办的方式督促整改，牢牢守住办理时限。

截至目前，全市热线累计开展线上预警督办工单36781件次，其中短信提醒33623件次、电话催办3158件次，从源头杜绝工单超期、处置滞后等问题，真正实现群众诉求接诉即办、快速响应、高效落地。一条条被及时处置的工单，解决了一桩桩群众身边的琐碎难题，切实让民生服务响应更快、落地更实。

面对群众集中反映的疑难问题，热线不止于线上派单，更主动下沉一线现场解决。近日，平坝区万和金街三角花园路段因施工停滞，路面坑洼破损，周边居民出行十分不便。接到多名居民投诉后，5月14日，12345热线工作人员带队来到现场实地查看，面对面倾听居民诉求，现场对接水务部门和施工单位协商解决方案，明确整改节点，督促对方加快施工进度，确保5月底前完成路面修复，还群众平整通畅的出行道路。

一件件民生小事，一次次暖心回应。线上提速增效、线下走心服务，如今的安顺12345热线，已然成为群众解决难题、表达诉求的可靠渠道。下一步，热线将持续优化服务方式、提升处置效能，用心用情解决好群众各类急难愁盼问题，让民生服务更贴心、更到位。

安顺市融媒体中心记者

罗    野